Ausgangslage

Hogrefe AG Suisse, der Fachverlag für Psychologie und Gesundheitswesen, setzt in der Kommunikation auf modernste Technologie. Dazu Rolf Graedel, Informatikverantwortlicher: „Unsere alten, in die Jahre gekommen Telefonzentralen können mit den Anforderungen an die heutige Telefonie nicht mehr mithalten. Sie sind zu teuer im Unterhalt und unflexibel im Alltag.“ Mit Winet Network Solutions AG hatte die Hogrefe einen Lösungsanbieter gefunden, der seine nicht alltäglichen Wünsche realisieren konnte.

Folgende Kriterien für die neue Voice over IP-Anlage standen im Vordergrund: neuste Technologie, modular erweiterbar, hoch flexibel und soweit offen, dass jederzeit zusätzliche Applikationen integriert werden können. Das in ganz Europa und in den USA tätige Unternehmen wollte ein System, das sich in neuen Märkten ohne viel Aufwand realisieren lässt. Weitere Anforderungen: Hardphones mit Display, Softphones, Multiplattform-Tauglichkeit, browserbasierte User- und Administrations-Menus, abhörsicherer und verschlüsselter Remotezugriff auf Anlage und Apparate.

Lösung

120 Endgeräte - 14 Faxgeräte - 1 Hauptsitz und 3 Aussenstellen

Die vorhandene eigenständige Netzwerkumgebung für die Voice over IP-Lösung und eine umfassende vorliegende Analyse der Systemanforderungen boten optimale Bedingungen zum Start der Systeminstallation.

Sämtliche Endgeräte werden in einem ersten Schritt vorkonfiguriert und beschriftet ausgeliefert, so dass die Telefone an den Arbeitsplätzen der Hogrefe verteilt werden können. In einer zweiten Phase wir das System integriert, Tests und individuelle Anpassungen durchgeführt, bevor der Primäranschluss vom alten auf das neue System umgestellt werden kann. Auf komplexe Bereiche wie Call Center Lösungen und spezielle zeitgesteuerte Routings wird dabei besonders Wert gelegt. Bei der Schulung ist es der Hogrefe AG Suisse sehr wichtig, den Mitarbeitern unnötige Ängste vor der neuen Technologie zu nehmen.

Das fertige neue System verfügt über einen Primäranschluss (30 ISDN-Leitungen), 120 snom 360 Endgeräte und 14 Faxgeräte am Hauptsitz. Die drei Aussenstellen, mit bis zu sieben snom 360 Telefonen, sind mit einer von Winet Network Solutions AG entwickelten voxGate IP2000 direkt vernetzt. Aufgrund des sehr offenen modernen Voice over IP-Systems kann auf spezielle, individuelle Wünsche aller einzelnen Teilnehmer eingegangen werden und Anpassungen einfach vorgenommen werden. Hogrefe verfügt über mehrere synchrone Datenleitungen, die Qualität und Erreichbarkeit zu und von den Aussenstellen sicherstellen. Mit dieser Lösung hält sich Hogrefe offen, ihre Geschäftsstellen im Ausland in Zukunft auch direkt über das IP-System anzuschliessen und zu vernetzen. Das System wird heute live bei Winet Network Solutions AG überwacht. Allfällige Systemfehler werden dabei sofort auf dem Überwachungssystem angezeigt und eskaliert.

Nach der Erfüllung der ersten Zielsetzungen wird das System nun komplett auf die Bedürfnisse und Skills der einzelnen Mitarbeiter angepasst; komplexe standortabhängige Routings, zeitgesteuerte Rufe und individuelle, wöchentliche Bandansagen werden programmiert und individuelle Bedürfnisse eingerichtet. Ein Beispiel aus dem komplexen Gesamtsystem: die 0848-Nr. wird je nach Zeit, Wochentagen oder lokalen Feiertagen entweder in die Verkaufsstellen Bern, Zürich oder in die Zentrale Bern geroutet.